為使客戶服務內容及滿意度調查執行方式有所依循,伸興訂有「客戶滿意度管理辦法」及「客戶回饋管理辦法」,前者擬定客戶滿意度調查作業執行方式,確保定期調查客戶需求及滿意度;後者除客戶抱怨處理之外,對於客戶期望改善議題、售後服務方式亦一併納入管理。

客戶回饋管理辦法

當產品及服務無法達到客戶之期望及滿足其需求,將對公司產生質疑與失望。為確保客戶滿意伸興產品與服務,伸興依據品質手冊擬定「客戶回饋管理辦法」,對客戶申訴採取適當的措施,恢復公司形象及加強客戶忠誠度。當面臨客戶申訴時,伸興以客戶角度出發,站在客戶角度換位思考,即時提供準確處理方案,確保客戶滿意公司服務。為使客戶回饋事項更及時得到處置,伸興依據回饋內容訂定風險等級,並依風險等級進行內部通報層級及時效管控。客訴處理流程如下:

伸興與客戶建立信任關係,尤其在客戶隱私權及客戶資料部分,秉持「誠信務實」之經營理念,對客戶之資料極度保護及注重,要求相關人員依規定簽署各項保密文件,確保客戶隱私及公司機密不會外露。2022年間,客戶未曾反映資料外洩或是隱私權相關問題。

客戶滿意度管理辦法

伸興集團透過提供客戶產品或服務,建立公司客戶滿意度調查制度,以提升本公司之形象及提高客戶滿意度,維護公司優良信譽並協助客戶擴大本公司產品在市場上之佔有率。伸興訂定「客戶滿意度管理辦法」,擬定顧客滿意度調查作業,確保定期調查客戶需求及滿意度能夠達到客戶要求。

依據此辦法,伸興集團針對每件客訴案件進行調查,調查時機為客訴案件結案後發放電子問卷給予客戶,調查對象為當年度有交易個案的客戶。客戶滿意度電子問卷為5等量表,級距為2分到10分,分數越高表示滿意程度越高。客服單位每季在回收問卷後進行統計分析及提出報告,必要時將協同相關單位如研發、工程技術、生產、採購等進行檢討,擬定長期對策,避免問題再發生。

品保客服單位針對當年度有交易客戶發出電子問卷進行滿意度調查,逐一檢討客戶不滿意的項目並提出改善對策,以提升客戶對公司的忠誠度與滿意度。每年進行問卷調查與報告彙整所投入的工作時間約60小時,目前是由台灣總部客服單位3名人員負責資料收集,資料庫建置,統計分析客戶反應相關問題,並將客戶回覆的項目請相關單位進行說明,以提供客戶後續因應方案。

2021年伸興建構客戶服務平台,能更即時瞭解客戶需求,共同提高處理效率,共創雙贏。針對客戶回饋相對低分的項目,伸興對內開立矯正及預防報告表進行追蹤改善;對外針對客戶回覆內容進一步以視訊及電話訪談的方式進行確認,以提供內部單位更具體的改善方向,並持續改善精進以滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

2022年品保客服單位共發放23份問卷,回收18件,回收率78%,2022年平均滿意度分數為8.53分,高於目標值8分。近五年客戶滿意度分數如下:

備註:品保客服單位每年會依據產品特性調整問卷題目,故不適合與歷年分數比較上升下降趨勢。

近五年客戶滿意度平均分數

2022年問卷題目主要分為4大面向,包含業務面、產品品質面、設計面與售後服務面。其相關說明如下,唯產品品質面及設計面問項內容有做調整,因此分數不適合作年度比較:

  1. 業務面:2022年客戶在對於業務回應速度與內容分數與2021年相比略微降低1分,然整體分數仍高於9分,表示在業務回應速度及內容仍給予極高評價。
  2. 產品品質面:為能釐清各項產品品質優劣,2022年將原「功能品質」,細分「縫紉」與「刺繡」功能品質進行調查,快速聚焦刺繡功能在咬線及線張力等問題,並能針對問題提出對策並進行持續改善。
  3. 設計面:因應時代變遷,伸興開發出讓客戶能自行在移動裝置 (手機/平板電腦) 創建圖案的平台與app,大大提升刺繡設計的便利性,並在2022年新增相關平台的滿意度調查,除獲得客戶正面肯定外,客戶也期待能簡化操作介面並增加功能等回饋,針對此部分伸興也將深入瞭解後進行持續優化。
  4. 售後服務面:在客訴回覆方面,普遍獲得客戶正面回饋,唯少數議題涉及跨單位分析釐清真因,故部分客戶反映回覆速度需再提升,伸興未來也將持續精進,提升人員問題分析與解決能力。