✸ 客訴處理管理辦法

當產品及服務無法達到客戶之期望及滿足其需求,將對公司產生質疑與失望。為確保客戶滿意伸興產品與服務,伸興依據品質手冊擬定客訴處理管理辦法,對客戶抱怨採取適當的措施,恢復公司形象及加強客戶忠誠度。當面臨客戶抱怨時,伸興以客戶角度出發,站在客戶角度換位思考,即時提供準確處理方案,確保客戶滿意公司服務。
伸興與客戶建立信任關係,尤其在客戶隱私權及客戶資料部分,秉持「誠信務實」之經營理念,對客戶之資料極度保護及注重,要求相關人員依規定簽署各項保密文件,確保客戶隱私及公司機密不會外露。2019年間,客戶未曾反映資料外洩或是隱私權相關問題。

✸ 客戶滿意度及服務管理辦法

伸興集團以滿足顧客需求為優先考量,傾聽客戶實際需求,溝通研討研討產品之材質、外觀、功能等規格,確保做到每一個環節皆能達到客戶之要求,提升滿意程度。伸興訂定客戶度滿意度及服務管理辦法,擬定顧客滿意度管理及顧客服務管理相關條文,前者確保定期調查客戶需求及滿意度,後者確保在售後服務 (使用狀況調查、顧客抱怨處理、保養維修零組件提供等) 及樣品寄送服務能夠達到客戶要求。

依據此辦法,伸興集團針對每件客訴案件進行調查,調查時機為客訴案件結案後發放電子問卷給予客戶,調查對象為當年度有交易個案的客戶。客戶滿意度電子問卷為5等量表,級距為2分到10分,分數越高表示滿意程度越高。客服單位每季在回收問卷後進行統計分析及提出報告,必要時將協同相關單位如研發、生產、採購等進行檢討,擬定長期對策,避免問題再發生。

     2019年共發放79份問卷,回收39件,回收率49%,2019年平均滿意度分數為8.42分,高於目標值8分。品保客服單位每年會依據產品特性調整問卷題目,故不適合與歷年分數比較,2019年主要於「產品面」與「設計面」問題項目進行調整。品保客服單位以客戶回饋相對低分的項目,持續改善精進以滿足客戶需求。

 品保客服單位針對當年度有交易客戶發出電子問卷進行滿意度調查,並檢討客戶不滿意的項目並提出改善對策,以提高客戶對公司的忠誠度與滿意度。每年進行問卷調查與報告彙整所投入的工作時間約60小時,目前是由台灣總部品保客服單位3名人員負責資料收集,1名人員負責資料庫建置,統計分析客戶反應相關問題,即時提供客戶因應的方案。未來台灣總部將建構客戶服務平台,更即時的瞭解客戶的需求,共同提高處理的時效,共創雙贏。

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