客戶滿意度
為使客戶服務內容及滿意度調查執行方式有所依循，伸興訂有「客戶回饋管理辦法」及「客戶滿意度管理辦法」，前者除客戶抱怨處理之外，對於客戶期望改善議題、售後服務方式亦一併納入管理； 後者擬定客戶滿意度調查作業執行方式，確保定期調查客戶需求及滿意度。為提升客戶滿意度問卷之參考價值，在 2023 年重新設計問卷題目，瞭解內部各單位期望從客戶端取得之回饋，也透過不同的問卷對象，更瞭解客戶需求。
*客戶回饋管理辦法*
當產品及服務無法達到客戶之期望及滿足其需求，將對公司產生質疑與失望。為確保客戶滿意伸興的產品與服務，伸興依據品質手冊擬定「客戶回饋管理辦法」，對客戶申訴採取適當的措施，恢復公司形象及加強客戶忠誠度。伸興持續提升回應效率，使客戶的回饋事項皆能即時獲得處理，依據回饋內容訂定產品或服務異常等級，並依異常等級進行內部通報層級及時效管控。回饋處理流程如下：
伸興與客戶建立信任關係，尤其在客戶隱私權及客戶資料部分，秉持「誠信務實」之經營理念， 對客戶之資料極度保護及注重，要求相關人員依規定簽署各項保密文件，確保客戶隱私及公司機密不會外露。2023 年間，客戶未曾反映資料外洩或是隱私權相關問題。【418-1】
*客戶滿意度管理辦法*
伸興集團透過提供客戶產品或服務，建立公司客戶滿意度調查制度，以提升本公司之形象及提高客戶滿意度，維護公司優良信譽並協助客戶擴大本公司產品在市場上之佔有率。伸興訂定「客戶滿意度管理辦法」，擬定客戶滿意度調查作業，定期調查客戶需求及滿意度能夠達到客戶要求。
依據此辦法，品保客服單位針對當年度有交易客戶發出電子問卷進行滿意度調查，逐一檢討客戶不滿意的項目並提出改善對策，以提升客戶對公司的忠誠度與滿意度。每年進行問卷調查與報告彙整所投入的工作時間約 60 小時，目前是由台灣總部客服單位 2 名人員負責資料收集、資料庫建置、統計分析客戶反應相關問題，並將客戶回饋的項目請相關單位進行說明，以提供客戶後續因應方案。
2021 年伸興建構客戶服務平台，能更即時瞭解客戶需求，共同提高處理效率，共創雙贏。針對客戶回饋相對低分的項目，伸興對內開立矯正及預防報告表進行追蹤改善；對外針對客戶回覆內容進 一步以視訊及電話訪談的方式進行確認，以提供內部單位更具體的改善方向，並持續改善精進以滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
2023 年發放數 35 件，回收數 28 件，回收率 80% (較前年提高 2%)，發放客戶及對應窗口增加，平均滿意度分數為 8.2 分。針對單一客戶反應之問題，已透過業務窗口即時溝通及回應。近五年客戶滿意度分數如下：
近五年縫紉機客戶滿意度平均分數
備註：品保客服單位每年會依據產品特性調整問卷題目，故不適合與歷年分數比較上升下降趨勢。
2023 年問卷題目主要分為 4 大面向，包含業務面、產品品質面、設計面與售後服務面。其相關說明如下，客服內部逐一檢討客戶不滿意的項目，必要時協同相關單位進行檢討提出改善對策：
- 業務面：分數下降主因為客戶對於報價時效相對不滿意，因此伸興將持續優化提案流程，力求在最短時間內提供客戶滿意的報價，以確保客戶專案的順利進行。
- 產品品質面：因客戶反映自動穿線器及刺繡框彈片問題而造成分數下降，伸興研發團隊已針對相關問題制定解決方案並持續改進，目前刺繡框彈片問題已解決，另自動穿線器問題主要為消費者使用不當造成，銷售團隊將持續透過影片、說明書等方式來提醒消費者正確使用。
- 設計面：在使用者介面除獲得客戶正面肯定外，客戶也期待在縫紉機外觀及花樣能提供更多元的方案，針對此部分伸興也將參考市場趨勢後，擴展更多外觀及模樣設計，以符合客戶需求。
- 售後服務面：在使用說明文件方面，使用手冊因簡單直觀、完整，且輔以圖片，讓讀者能快速理解，普遍獲得客戶正面回饋，另部分客戶提出相關客製化需求，伸興也會在與客戶充分討論後配合執行。