客戶滿意度

為使客戶服務內容及滿意度調查執行方式有所依循，伸興訂有「客戶回饋管理辦法」及「客戶滿意度管理辦法」，前者除客戶抱怨處理之外，對於客戶期望改善議題、售後服務方式亦一併納入管理；後者擬定客戶滿意度調查作業執行方式，確保定期調查客戶需求及滿意度。

為了提升客戶滿意度問卷在公司內部的有效性，2025年針對問卷新增了部分問題，例如優劣勢分析，以了解客戶目前較不滿意的部分。問卷內容涵蓋銷售、產品、設計及售後服務等分類，旨在更清楚掌握伸興各單位希望從客戶端獲得的回饋。透過針對不同對象設計的問卷，能更深入地了解客戶的需求。

*客戶回饋管理辦法

當產品與服務未能符合客戶期望或滿足其需求時，可能引發客戶質疑與失望。為確保客戶滿意伸興的產品與服務，伸興依據品質手冊訂定「客戶回饋管理辦法」，針對客戶申訴與抱怨採取適切處置措施，以維護公司形象並提升客戶忠誠度。伸興持續強化回應效率，確保客戶回饋事項能即時獲得處理，並依回饋內容及風險程度訂定產品或服務異常等級，據以進行內部通報層級與處理時效管控，回饋處理流程如下：

2025年，伸興持續落實客戶回饋管理機制，確保客戶回饋事項皆能即時獲得妥善處置，並依風險等級執行相應之內部通報與時效管理，以提升整體服務品質與客戶信任，客訴處理時效達成率為96%，相關溝通方式請參照本報告書第16頁利害關係人溝通管道。2025年間，伸興未接獲任何有關資料外洩或隱私權之客戶申訴案件。

*客戶滿意度管理辦法

伸興集團透過提供客戶產品或服務，建立公司客戶滿意度調查制度，以提升本公司之形象及提高客戶滿意度，維護公司優良信譽並協助客戶擴大本公司產品在市場上之佔有率。伸興訂定「客戶滿意度管理辦法」，擬定客戶滿意度調查作業，定期調查客戶需求及滿意度能夠達到客戶要求。

依據此辦法，品保客服單位針對當年度有交易客戶發出電子問卷進行滿意度調查，逐一檢討客戶不滿意的項目並提出改善對策，以提升客戶對公司的忠誠度與滿意度。每年進行問卷調查與報告彙整所投入的工作時間約60小時，目前是由台灣總部客服單位3名人員負責資料收集、資料庫建置、統計分析客戶反應相關問題，並將客戶回饋的項目請相關單位進行說明，以提供客戶後續因應方案，必要時，客服部門將協同研發、生產、採購及品保等單位，共同擬定改善對策，以提升客戶滿意度。

2021年伸興建構客戶服務平台，能更即時瞭解客戶需求，共同提高處理效率，共創雙贏。針對客戶回饋相對低分的項目，伸興對內開立矯正及預防報告表進行追蹤改善；對外針對客戶回覆內容進一步以視訊及電話訪談的方式進行確認，以提供內部單位更具體的改善方向，為持續精進改善以滿足客戶需求，伸興每年皆依據歷年客戶滿意度調查結果，滾動式檢視並設定當年度滿意度目標，並針對達標狀況，進行討論並出據改善報告，作為內部持續精進之依據，以利客戶滿意度的提升。

近三年縫紉機與吸塵器客戶滿意度調查結果如左圖所示。2025 年共發放問卷 36 件，回收 35 件，回收率達 97%，較前年提升 15%。問卷平均滿意度分數為 8.28 分。

針對單一客戶提出的問題，已由業務進行即時溝通與回應。其他議題方面，伸興亦將持續追蹤客戶回饋，以利後續進一步改善與驗證。此外，伸興今年亦規劃前往客戶端進行三現交流（現地、現物、現實），強化與客戶之間的雙向溝通機制，作為強化品質改善與提升客戶滿意度的重要依據。

2025年問卷題目主要分為4大面向，包含業務面、產品品質面、設計面與售後服務面。針對客戶評比較低或提出具體意見的項目，時將協同相關單位進行檢討，以提升整體服務品質：

業務面：整體評分持平，惟部分客戶對於新產品開發時的溝通效率，及各項支援文件的提供效率不滿意。對此，內部已同相關單位檢討，請業務追蹤客戶需求，並定期與客戶遠端會議或實際拜訪交流，快速反應客戶回饋問題及回覆，以提昇滿意度。
產品品質面：相較2024年調查有微幅增長，部分客戶提出仍有部件耐用度不足的問題。伸興將持續優化並追蹤各項零件改善導入的成效及透過品質交流會議掌握零件線退／批退異常，並安排廠商三現確認改善。另因故障情形可能與消費者實際使用狀況相關，客服持續透過業務交流，建議客戶於異常發生時提供實際的相關影像或操作資訊，以利進一步釐清原因並研擬改善對策。
設計面：雖整體平均分數已有提升，但仍有部分客戶反應刺繡應用程式在連接使用上不夠順暢，且在外觀設計與實用性方面仍有改善空間。針對此情況，團隊將應用程式更新並釋出至客戶下載端口，同時透過定期與客戶召開會議持續追蹤使用狀況與問題回饋，以確認是否仍存在異常或不良情形，並據此進一步優化與改善產品品質。
售後服務面：與2024年評比持平，主因是仍有客戶反應文件設計較為老舊，且說明書無法符合部分客戶所在市場的要求。針對客戶的客製化需求，也將請業務持續溝通並提供相應協助，以利與相關單位檢討改善。