客訴處理管理辦法

當產品及服務無法達到客戶之期望及滿足其需求,將對公司產生質疑與失望。為確保客戶滿意伸興產品與服務,伸興依據品質手冊擬定客訴處理管理辦法,對客戶抱怨採取適當的措施,恢復公司形象及加強客戶忠誠度。當面臨客戶抱怨時,伸興以客戶角度出發,站在客戶角度換位思考,即時提供準確處理方案,確保客戶滿意公司服務。客訴處理流程如下:

伸興與客戶建立信任關係,尤其在客戶隱私權及客戶資料部分,秉持「誠信務實」之經營理念,對客戶之資料極度保護及注重,要求相關人員依規定簽署各項保密文件,確保客戶隱私及公司機密不會外露。2020年間,客戶未曾反映資料外洩或是隱私權相關問題。

客戶滿意度及服務管理辦法

伸興集團以滿足顧客需求為優先考量,傾聽客戶實際需求,溝通研討產品之材質、外觀、功能等規格,確保做到每一個環節皆能達到客戶之要求,提升滿意程度。伸興訂定客戶滿意度及服務管理辦法,擬定顧客滿意度管理及顧客服務管理相關條文,前者確保定期調查客戶需求及滿意度,後者確保在售後服務 (使用狀況調查、顧客抱怨處理、保養維修零組件提供等) 及樣品寄送服務能夠達到客戶要求。

依據此辦法,伸興集團針對每件客訴案件進行調查,調查時機為客訴案件結案後發放電子問卷給予客戶,調查對象為當年度有交易個案的客戶。客戶滿意度電子問卷為5等量表,級距為2分到10分,分數越高表示滿意程度越高。客服單位每季在回收問卷後進行統計分析及提出報告,必要時將協同相關單位如研發、工程技術、生產、採購等進行檢討,擬定長期對策,避免問題再發生。

品保客服單位針對當年度有交易客戶發出電子問卷進行滿意度調查,並檢討客戶不滿意的項目並提出改善對策,以提高客戶對公司的忠誠度與滿意度。目前是由台灣總部品保客服單位3名人員負責資料收集,1名人員負責資料庫建置,統計分析客戶反應相關問題,即時提供客戶因應的方案,每年進行問卷調查與報告彙整所投入的工作時間約60小時,未來台灣總部將建構客戶服務平台,更即時的瞭解客戶的需求,共同提高處理的時效,共創雙贏,並以客戶回饋相對低分的項目,持續改善精進以滿足客戶需求。

2020年品保客服單位共發放51份問卷,回收25件,回收率51%,2020年平均滿意度分數為8.73分,高於目標值8分。近五年客戶滿意度分數如下:

2020年與2019年問卷題目相同,主要分為4大面向,包含業務面、產品面、設計面與售後服務面。兩年度的分數變化及分析如下:

  1. 業務面:2020年因受疫情影響,訂單交期較以往久,所以在業務面滿意度分數較2019年下滑。在市場需求高漲情況下,業務單位會定期向客戶說明產能狀況,讓客戶預先知道交期。
  2. 產品面:由於產品外觀品質及耐用度提升,所以在產品面滿意度分數較2019年上升。
  3. 設計面:近年來因環保包材議題及客戶反饋消費者需求走向少量多樣化,所以在設計面客戶希望伸興能提出環保及更多樣化的設計,所以在設計面滿意度分數較2019年下滑。未來於產品的設計、包材及式樣在提案時會增加與客戶確認的頻率,避免認知落差,伸興也將持續精進,期望能在成本與環保間取得平衡。
  4. 售後服務面:由於客訴回覆速度及對策處理滿意度皆提升,所以售後服務面滿意度分數2020年較2019年有明顯的上升,提高0.5分。