客戶滿意度

為使客戶服務內容及滿意度調查執行方式有所依循，伸興訂有「客戶回饋管理辦法」及「客戶滿意度管理辦法」，前者除客戶抱怨處理之外，對於客戶期望改善議題、售後服務方式亦一併納入管理；後者擬定客戶滿意度調查作業執行方式，確保定期調查客戶需求及滿意度。為提升客戶滿意度問卷之參考價值，在2024年重新設計問卷題目，瞭解內部各單位期望從客戶端取得之回饋，也透過不同的問卷對象，更瞭解客戶需求。

*客戶回饋管理辦法

當產品及服務無法達到客戶之期望及滿足其需求，將對公司產生質疑與失望。為確保客戶滿意伸興的產品與服務，伸興依據品質手冊擬定「客戶回饋管理辦法」，對客戶申訴採取適當的措施，恢復公司形象及加強客戶忠誠度。伸興持續提升回應效率，使客戶的回饋事項皆能即時獲得處理，依據回饋內容訂定產品或服務異常等級，並依異常等級進行內部通報層級及時效管控。回饋處理流程如下：

伸興與客戶建立信任關係，尤其在客戶隱私權及客戶資料部分，秉持「誠信務實」之經營理念，對客戶之資料極度保護及注重，要求相關人員依規定簽署各項保密文件，確保客戶隱私及公司機密不會外露。2024年間，客戶未曾反映資料外洩或是隱私權相關問題。

*客戶滿意度管理辦法

伸興集團透過提供客戶產品或服務，建立公司客戶滿意度調查制度，以提升本公司之形象及提高客戶滿意度，維護公司優良信譽並協助客戶擴大本公司產品在市場上之佔有率。伸興訂定「客戶滿意度管理辦法」，擬定客戶滿意度調查作業，定期調查客戶需求及滿意度能夠達到客戶要求。

依據此辦法，品保客服單位針對當年度有交易客戶發出電子問卷進行滿意度調查，逐一檢討客戶不滿意的項目並提出改善對策，以提升客戶對公司的忠誠度與滿意度。每年進行問卷調查與報告彙整所投入的工作時間約60小時，目前是由台灣總部客服單位2名人員負責資料收集、資料庫建置、統計分析客戶反應相關問題，並將客戶回饋的項目請相關單位進行說明，以提供客戶後續因應方案。

2021年伸興建構客戶服務平台，能更即時瞭解客戶需求，共同提高處理效率，共創雙贏。針對客戶回饋相對低分的項目，伸興對內開立矯正及預防報告表進行追蹤改善；對外針對客戶回覆內容進一步以視訊及電話訪談的方式進行確認，以提供內部單位更具體的改善方向，並持續改善精進以滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

近三年縫紉機與吸塵器客戶滿意度調查結果如左圖所示。2024年共發放問卷39份，回收32份，回收率達82%，較前年提升2%。

隨著發放客戶數及對應窗口增加，對於個別客戶反映之問題，亦已由業務窗口即時溝通並妥善處理。因品保客服單位每年會依據產品特性調整問卷內容，故各年度滿意度分數不建議作為歷年趨勢之比較依據。伸興將持續致力於提升服務品質，強化客戶滿意度。

2024年問卷題目主要分為4大面向，包含業務面、產品品質面、設計面與售後服務面。針對客戶評比較低或提出具體意見的項目，時將協同相關單位進行檢討，以提升整體服務品質：

業務面：滿意度下降主因部分客戶對於新產品的開發與報價速度，及各項支援文件的提供效率不滿意。對此，伸興將持續優化提案流程，以縮短回覆時間，確保專案能順利推進。
產品品質面：滿意度上升，但部分客戶仍提出對零件耐用度不滿意之狀況。後續伸興研發團隊會再進一步追蹤真因及改善對策。此外，由於零件損壞可能與消費者的使用方式有關，需請終端客戶在發生異常時提供相關影片或資訊，以利深入釐清問題並提出改善方案。
設計面：本年度新增針對刺繡品質之問項，以利了解客戶對刺繡機之期望。而舊有問項結果顯示有滿意度降低的現象，主因客戶期望提高產品實用性及優化外觀設計，提供更多創新方案。
售後服務面：滿意度下降主因部分客戶反映維修手冊的設計較為老舊。2024年已成立專案優化維修手冊內容，提升使用便利性。另針對客戶的客製化需求，也將請業務持續溝通並提供相應協助。改善與客戶的交流(文件的提供、影片)，提升問題的回覆效率並加強與客戶的溝通，若文件有急件需求可提出。